Klachtenprocedure

U mag van onze organisatie verwachten dat wij alles in het werk stellen om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Toch kan het zijn dat u over onderdelen van onze dienstverlening niet geheel tevreden bent. Wanneer Van Bruggen Adviesgroep niet aan uw verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij u dit bij uw Van Bruggen-adviseur te melden. In veel gevallen kan de adviseur het probleem meteen oplossen.

Mocht u niet tevreden zijn met de oplossing die uw Van Bruggen-adviseur u aandraagt of vindt u dat u niet tijdig of een volledig antwoord heeft gekregen, dan kunt u een klacht indienen.

Hoe dient u een klacht in?

  1. U dient uw klacht schriftelijk in, per post of per e-mail, bij uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging.
  2. De eindverantwoordelijke van de desbetreffende vestiging zal uw klacht binnen vijf werkdagen schriftelijk vastleggen, de ontvangst aan u bevestigen en doorgeven wie uw klacht behandelt. Ook zal er worden aangegeven of er nog aanvullende informatie van u nodig is.
  3. U zult uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging een reactie ontvangen. Indien het, als gevolg van het vereiste onderzoek, niet mogelijk is om binnen de afgesproken tijd u een inhoudelijke reactie te geven, zullen zij u bevestigen welke datum u uiterlijk een reactie mag verwachten (maximaal 8 weken na ontvangst van uw klacht).
  4. Het kan soms nodig zijn om nadere informatie in te winnen of één of meer keren persoonlijk overleg te voeren. Indien overeenstemming kan worden bereikt over de aangedragen oplossing zal uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging zo spoedig mogelijk zorgen voor uitvoering daarvan.

Geen overeenstemming? Mogelijk vervolg:

Indien u niet tot overeenstemming kan komen met uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging, dan kunt u uw klacht desgewenst schriftelijk voorleggen aan:

  1. De centrale organisatie van Van Bruggen Adviesgroep, afdeling Service, Postbus 10485, 7301 GL te Apeldoorn. Zij zullen dan de standpunten van u en de vestiging bekijken en daar waar mogelijk tussen u en de vestiging bemiddelen. Deze stap is niet verplicht, u kunt zich na een afwijzing van uw klacht ook meteen wenden tot het Kifid of de burgerlijk rechter.
  2. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), is een onafhankelijk klachteninstituut. Informatie over het Klachteninstituut vindt u op de website www.kifid.nl. Op de site van het Kifid leest u meer uitleg over de werkwijze van het Kifid en de termijnen. Op de site kunt u ook digitaal uw klacht indienen. U vindt het aansluitnummer van de Van Bruggen Adviesgroep vestiging in de dienstenwijzer, die aan u is uitgereikt.

    Het Kifid is ook bereikbaar op het volgende postadres:

    Kifid 
    Postbus 93257 
    2509 AG DEN HAAG 

    U kunt pas terecht bij Kifid als uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging niet binnen zes weken reageert op uw klacht óf u per brief laat weten dat er geen oplossing is. Kifid behandelt geen klachten die al zijn voorgelegd aan de rechter. U moet uw klacht bij Kifid indienen binnen een jaar na het melden van de klacht aan uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging, of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van uw Van Bruggen Adviesgroep vestiging.
  3. De burgerlijke rechter

    In plaats van uw klacht voor te leggen aan het Kifid kunt u er ook voor kiezen om een gang naar de burgerlijk rechter te maken.