Klachtenprocedure
Je mag van ons verwachten dat we ons inzetten om voor het beste advies en de beste begeleiding. Toch kan het gebeuren dat je niet helemaal tevreden bent over (onderdelen van) onze dienstverlening. Voldeed Van Bruggen niet aan je verwachtingen? Meld dit dan direct bij je Van Bruggen adviseur. In veel gevallen lost de adviseur het probleem meteen op. Ben je niet tevreden met de voorgestelde oplossing van je adviseur? Of kreeg je niet op tijd of niet volledig antwoord? Dan kun je een klacht indienen.
Hoe dien je een klacht in?
Een klacht indienen doe je als volgt:
- Je dient je klacht schriftelijk in bij je Van Bruggen-vestiging. Dat kan per post of per e-mail.
- De eindverantwoordelijke van de desbetreffende vestiging legt je klacht binnen vijf werkdagen schriftelijk vast. Je krijgt een bevestiging van de ontvangst. Daarin staat wie je klacht behandelt en of we nog informatie van je nodig hebben.
- Binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging ontvang je een reactie. Hebben we meer tijd nodig voor een inhoudelijke reactie, bijvoorbeeld door het vereiste onderzoek? Dan bevestigen we wanneer je uiterlijk een reactie van ons ontvangt. Dat is maximaal acht weken na ontvangst van je klacht.
- Soms hebben wij aanvullende informatie nodig of voeren wij één of meer gesprekken met je. Bereiken we overeenstemming over een oplossing? Dan voeren wij die zo snel mogelijk uit.
Geen overeenstemming?
Kom je niet tot een oplossing met je Van Bruggen-vestiging? Dan leg je je klacht, indien gewenst, schriftelijk voor aan:
- De centrale organisatie van Van Bruggen, afdeling Service, Postbus 10485, 7311 ST Apeldoorn. Zij bekijken jouw standpunten en die van de vestiging en bemiddelen waar mogelijk. Deze stap is niet verplicht. Na een afwijzing van je klacht kun je ook direct naar Kifid of de burgerlijke rechter gaan.
- Kifid, Postbus 93257, 2509 AG te Den Haag. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is een onafhankelijk klachteninstituut voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst van een financiële dienstverlener. Je kunt pas bij Kifid terecht als je Van Bruggen-vestiging niet binnen zes weken reageert op je klacht óf je per brief laat weten dat er geen oplossing is. Kifid neemt je klacht niet in behandeling als je klacht al bij de rechter ligt.
Dien je klacht op tijd in bij het Kifid. Doe dit binnen één jaar nadat je de klacht bij jouw Van Bruggen-vestiging hebt gemeld. Heb je een afwijzingsbrief ontvangen? Dan geldt een termijn van drie maanden na de datum van deze brief. Op de site van Kifid kun je ook digitaal je klacht indienen. Je vindt het aansluitnummer van jouw Van Bruggen-vestiging in de dienstenwijzer die je van ons kreeg. Meer informatie over het klachteninstituut vind je op de website www.kifid.nl. - In plaats van naar Kifid kun je met je klacht ook direct naar de burgerlijke rechter.
Onze dienstverlening
Wij blijven werken aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wil je meer weten over onze dienstverlening of heb je een vraag? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.