Je mag van onze organisatie verwachten dat wij er alles aan doen om jouw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Toch kan het zijn dat je niet geheel tevreden bent over (onderdelen van) onze dienstverlening. Wanneer Van Bruggen niet aan je verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij je dit direct bij je adviseur van Van Bruggen te melden. In veel gevallen kan de adviseur het probleem meteen oplossen. Ben je niet tevreden met de oplossing die de adviseur voorstelt? Of vind je dat je niet tijdig of volledig antwoord hebt gekregen? Dan kun je een klacht indienen.

Hoe dien je een klacht in?

Een klacht indienen doe je als volgt:

1. Je dient je klacht schriftelijk in bij je Van Bruggen-vestiging. Dat kan per post of per e-mail.
2. De eindverantwoordelijke van de desbetreffende vestiging legt je klacht binnen vijf werkdagen schriftelijk vast. Daarnaast bevestigt hij ontvangst van de klacht aan jou en geeft hij door wie de klacht behandelt. Ook geeft hij aan of er nog aanvullende informatie van jou nodig is.
3. Binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging ontvang je een reactie. Is het niet mogelijk om binnen de afgesproken tijd een inhoudelijke reactie te geven, bijvoorbeeld als gevolg van het vereiste onderzoek? Dan bevestigen wij een datum waarop je uiterlijk reactie mag verwachten (maximaal acht weken na ontvangst van je klacht).
4. Soms is het nodig om nadere informatie in te winnen of één of meer keren persoonlijk overleg te voeren. Indien we overeenstemming bereiken over de aangedragen oplossing, gaan we deze oplossing zo spoedig mogelijk uitvoeren.

Geen overeenstemming?

Kom je niet tot een oplossing met je Van Bruggen-vestiging? Dan kun je je klacht, indien gewenst, schriftelijk voorleggen aan:

• De centrale organisatie van Van Bruggen, afdeling Service, Postbus 10485, 7311 ST Apeldoorn. Zij bekijken jouw standpunten en die van de vestiging en bemiddelen waar mogelijk. Deze stap is niet verplicht, je kunt je na een afwijzing van je klacht ook meteen wenden tot het Kifid of de burgerlijke rechter.
• Kifid, Postbus 93257, 2509 AG te Den Haag. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is een onafhankelijk klachteninstituut voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst van een financiële dienstverlener. Je kunt pas bij Kifid terecht als je Van Bruggen-vestiging niet binnen zes weken reageert op je klacht óf je per brief laat weten dat er geen oplossing is. Kifid behandelt geen klachten die al zijn voorgelegd aan de rechter. Je moet je klacht bij Kifid binnen een jaar na het melden van de klacht aan jouw Van Bruggen-vestiging, of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van jouw Van Bruggen-vestiging, indienen. Op de site van Kifid kun je ook digitaal je klacht indienen. Je vindt het aansluitnummer van de Van Bruggen-vestiging in de dienstenwijzer die we aan je hebben uitgereikt. Meer informatie over het klachteninstituut vind je op de website www.kifid.nl.
• In plaats van je klacht voor te leggen aan het Kifid kun je er ook voor kiezen om direct met je klacht naar de burgerlijke rechter te stappen.

Onze dienstverlening

Uiteraard streven wij ernaar onze dienstverlening altijd te blijven verbeteren. Wil je meer weten over onze dienstverlening of heb je een vraag? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.