Klachtenprocedure

Van klachten kun je leren.

U mag van onze organisatie verwachten dat wij alles in het werk zullen stellen om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Toch valt niet altijd te voorkomen dat u over onderdelen van onze dienstverlening niet tevreden bent. Dit hoeft niet altijd te betekenen dat er door u ook werkelijk schade is geleden. Wanneer de Van Bruggen Adviesgroep adviseur niet aan uw verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij u dit bij hem/haar te melden. Alleen op die manier zijn wij als organisatie in staat om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren.

Mocht u van mening zijn dat u wel schade hebt geleden dan zullen we uw klacht zorgvuldig onderzoeken. Als hieruit blijkt dat uw klacht terecht is, dan zullen we er vanzelfsprekend alles aan doen om de zaak op te lossen en/of u te compenseren.

Hoe gaat het in z’n werk…?

1. U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk, per post of per e-mail, bij uw Van Bruggen Adviesgroep adviseur indienen.
2. Hij/zij zal uw klacht schriftelijk vastleggen en aan u bevestigen. Wij maken hierbij onderscheid in:
   1. Algemene punten van kritiek.
      We zullen dit melden aan de betrokken medewerker(s). Indien er sprake is van structureel dezelfde punten van kritiek, zullen wij maatregelen nemen om hierin verbetering aan te brengen.
   2. Overige klachten
      Dit betreft klachten waarbij nader onderzoek vereist is.
3. U krijgt van uw Van Bruggen Adviesgroep adviseur binnen vijf dagen na de ontvangst een schriftelijke bevestiging van uw klacht en bericht wie uw klacht behandelt. Daarbij zal de adviseur zo nodig aangeven of en zo ja welke – aanvullende – informatie zij nog van u nodig hebben.
4. U zult uiterlijk drie weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging een reactie ontvangen.
5. Naar aanleiding daarvan kan het nodig zijn een of meer keren persoonlijk overleg te voeren, nadere informatie in te winnen enz. Indien overeenstemming kan worden bereikt over de aangedragen oplossing zullen zij zo spoedig mogelijk zorgen voor uitvoering daarvan.

Geen overeenstemming...

Indien niet tot overeenstemming kan worden gekomen met uw adviseur over de oplossing van uw klacht, dan kunt u deze desgewenst schriftelijk voorleggen aan :

1. de centrale organisatie van Van Bruggen Adviesgroep afdeling Service, Kerklaan 6, 7301 GL te Apeldoorn. Zij zullen dan de standpunten van u en de adviseur toetsen en daarbij zowel u als de adviseur een advies geven van haar visie.
2. Indien ook de oplossing daarvan u niet tevreden stelt bestaat de mogelijkheid dat u uw klacht voorlegt aan een onafhankelijk klachteninstituut, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Informatie over het Klachteninstituut kunt u vinden op de website www.kifid.nl.
   Het Kifid is ook bereikbaar op het volgende postadres:
   
   Kifid
   Postbus 93257
   2509 AG DEN HAAG